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Libreria Editrice
Campedel
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LEONARDI-NEGRO
Servire successo
Autore:
LEONARDI-NEGRO
Titolo:
Servire successo
Descrizione:
Editore:
Gruppo 24 Ore
Data di edizione:
aprile 2003 1^ edizione
Pagine:
368
Dimensioni cm.:
24x17
ISBN13:
9788883633904
Codice:
157190
Collana:
Gestione d'impresa innovazione 22390
Prezzo:
Disponibilità:
* Offerta valida 30 giorni (fino ad esaurimento scorte)
€ 32.30
PRODOTTO ESAURITO: non disponibile
Dati aggiornati a aprile 2003
0 - 242 0
Lingua
Italiano
Allegati:
NON DISPONIBILE
| La collana Gestione d'impresa innovazione | |
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| Per le organizzazioni che operano nel mondo dei servizi è indispensabile progettare ed erogare servizi eccellenti che rispondano o superano le aspettative dei clienti. Il volume propone un approccio integrato degli aspetti strategici con un approfondimento degli strumenti organizzativi e creativi, arricchito da nuove tecniche e strumenti della gestione di tutti i tipo di servizio: privato , pubblico e a supporto del prodotto. Il libro introduce, inoltre, una chiave di lettura fortemente innovativa: il servizio come esperienza: di fatto, visto che il cliente acquista prestazioni che vive, i ricordi che nascono dalla loro fruizione sono fondamentali e pensare il servizio in termini di esperienza fa scaturire un nuovo modo di proporlo e gestirlo. Sommario. 1. L'essenza dei servizi. L'ottica dell'esperienza. Il servizio e le emozioni. La qualità del servizio. I principi di gestione del servizio. 2. Le strategie vincenti. Le scelte: prezzo, valore, intimacy. La seduzione nei servizi. 3. La progettazione dei servizi. Il sistema di programmazione e il controllo di qualità. Il sistema di erogazione del servizio. Gli aspetti soft del servizio: estetica, esteriorizzazione, emozioni, etica, empatia. La comunicazione. Le metodologie di progettazione. 4. L'organizzazione. Le variabili visibili e invisibili. L'Information Communication Technology La tecnica: separare, sistemare, sostenere standardizzare e comunicare, seguire. 5. L'erogazione. Il Customer Relationship Management. La customer retention 6. Appendici ú La gestione dei focus group ú Il cliente misterioso. ú La misurazione della Customer satisfaction ú La comunicazione interna ú Il manuale e le istruzioni. ú Quality function Deployment : note metodologiche e un caso applicativo. ú Le scelte musicali. ú I due decaloghi del front line. 7. Bibliografia. | |
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